Neulich im Büro eines Einkaufsmanagers

“Guten Tag Herr Dr. Kümmerbald. Sagen Sie mir bitte bevor Sie alle Unterlagen auspacken, warum soll ich gerade Sie als Bildungsanbieter in Betracht ziehen? Nennen Sie mir die drei wichtigsten Gründe“

„Das ist doch ganz einfach, Herr Merkenicht: Wir sind der führende Bildungsanbieter am Markt, wir haben Dozenten die aus der Praxis kommen und wir bieten Top-Qualität“

Jetzt die Frage an die geschätzte Leserschaft:

Um welchen Bildungsanbieter handelt es sich hier?

Die Antwort finden Sie, wie so oft, im Internet.

Schauen Sie sich die Homepages der Ihnen bekannten Schulungsanbieter an. Oder geben Sie die Schlagworte in eine Suchmaschine ein - Sie finden sie "fast" alle!

Gemeine Datenschnüffler bei den Bildungsanbietern?

Dass Bildungsanbieter am Ende einer Veranstaltung ihren Teilnehmer den obligaten Seminarbewertungsbogen unter die Nase halten ist allgemein bekannt und gehört zum Selbstverständlichen; zum Selbstverständlichen gehört auch, dass fast ein jeder Bildungsanbieter entweder Marktführer ist, oder sich absolut in seiner Nische behauptet.

Viele dieser Fragebogen entstehen nicht aus eignen Überlegungen, sondern sind ein typisches „cut & paste“ Produkt. Auch klingen die Fragstellungen nicht immer ganz schlüssig und verleiten gern zu Fehlinterpretationen. Ein „Wie fanden Sie unser Schulungszentrum?“ könnte man auch mit „Problemlos, habe ein gutes Navi-System im Auto“ beantworten.
Nun ja, die Auswertungsverfahren wollen wir hier nicht weiter beleuchten. Vielleicht nur ganz kurz die Rückschlüsse. Sie reduziert sich oft auf ein „Mein Gott sind wir gut“ oder „Mitbewerber würden sich freuen, so gute Bewertungen zu bekommen“. Zwar ist nicht bekannt was bei denen so auf den Bewertungsbögen steht, aber allein es nur zu glauben reicht schon.

Ist so, bleibt so und wird sich langfristig auch nicht ändern. Warum auch, hat sich doch bewährt, oder?

Was ich aber in den letzten Wochen gesehen habe, geht schon stark in die Richtung von Datenschnüfflerei.

Da erdreisten sich doch Bildungsanbieter seinen Kunden mit Folgenden auszufragen:

• Warum haben Sie uns als Bildungsanbieter gewählt?
• Welche Alternativen hatten Sie?
• Weshalb würden Sie uns weiterempfehlen?
• Was würden Sie bei uns geändert sehen?

Sie werden es nicht glauben aber es waren offene Fragen, d.h. der Teilnehmer konnte nicht aus vorgefertigten Antworten wählen.
Es geht aber noch weiter mit der Datenschnüfflerei und der Zeitraubung. Einer dieser Bildungsanbieter hat sich dann noch erlaubt, dass er bei Standardfragen nicht nur das übliche „Wie bewerten Sie xxx?“ wissen wollte, sondern gleich noch zwei weitere Frage hinterher schob „Wie wichtig ist xxx für Sie?“ und dann noch „Ist xxx für Sie ein Auswahlkriterium zur Wahl eines Bildungsanbieters?“

Was soll das?

Reicht es nicht die Teilnehmer mit den Standardfragen vom verdienten Nach-Hause-Weg abzuhalten?
Was bringen solche Informationen? Ist den penetranten Fragestellern nicht bewusst, dass sie sich einen unverhältnismäßigen Mehraufwand für die Auswertung auflasten? Womöglich zeigen die Auswertungen dann auch noch, dass Teilnehmer plötzlich anderes für wichtiger halten als die, worauf Sie als Bildungsanbieter jahrelang Wert legten.
Und das erzeugt wieder Stress, ungute Stimmung im Unternehmen, vielleicht sogar Schuldgefühle und lässt Sie womöglich latent über Änderungen nachdenken, was auch immer mit Kosten verbunden ist, jetzt wo wir doch alle jetzt sparen müssen. Ja, wer viel fragt, bekommt viele Antworten, aber nicht unbedingt die, die er gerne hören möchte.

Stoppen Sie deshalb diese Datenschnüfflerei und bestimmen sie weiterhin, was für einen Bildungsteilnehmer wichtig zu sein hat. Sie sind der Boss d.h. Sie bestimmen. Es kann doch nicht sein, dass hier der Schwanz mit dem Hunde wedelt.

Wo kommen wir den hin, wenn jeder Bildungsanbieter sich nur an den Wünschen der Kunden orientiert.

Die Lage nach der Weiterbildungs-Lüge

Kennen Sie den Witz mit dem Astronauten Gagarin? Als Gagarin nach dem ersten Weltraumflug eines Menschen überhaupt wieder landete fragte ihn der damalige Metropolit von Moskau, ob er denn dort oben Gott gesehen habe. Wahrheitsgetreu antwortete Gagarin: „Nein Ehrwürden, ich habe ihn nicht gesehen.“ „Ich habe es schon immer geahnt“ ,seufzte der Metropolit, „aber erzähle bitte niemandem davon.“ Gagarin versprach’s und wurde nun vom Generalsekretär Chruschtschow befragt: „Genosse Gagarin, hast Du da oben Gott gesehen.“ Gemäß seinem Versprechen, das er dem Metropoliten gegeben hatte, antwortete er: „Ja Genosse Chruschtschow, ich habe ihn gesehen.“ „Ich habe es immer geahnt“ ,seufzte Chruschtschow,“aber erzähle bitte niemandem davon.“

Wir hatten es schon immer geahnt, aber es sollte bitte niemand davon reden! Nun hat der Autor Richard Gris genau das getan, er hat erzählt, wie es in der Weiterbildungsszene so zugeht. Er tritt an, die Weiterbildungslüge zu entlarven; und worin besteht diese Lüge? In der Behauptung: Weiterbildung bringe einen unternehmerischen Nutzen und Gewinn durch diejenigen, die als Unternehmensmitarbeiter an Seminaren, Coaching usf. teilnehmen. Weit gefehlt, so Gris (hat er den Namen gewählt, weil in der Nacht alle Trainer grau sind, oder weil er die graue Theorie des Bildungsmarktes treffen will?); Gris hat seine eigene lange Trainererfahrung, die ihm die Erkenntnis aufnötigt: Weiterbildungen sind pour le roi de Prusse, anstrengend aber umsonst…

Gris hat die Personalmanager und Führungskräfte im Blick, die Weiterbildungen für ihre Mitarbeiter budgetieren, beschließen und genehmigen. Da wird mal rasch dieser Mitarbeiter ins Kommunikationsseminar abgeordnet und jene Mitarbeiterin zum Workshop über Teambildung. Das einzige was an der Weiterbildung bemerkt wird ist, dass die Kollegen zwei Tage nicht da sind, dann kommen sie wieder und alles geht so weiter wie bisher. Nachhaltigkeit in der Weiterbildung? Fehlanzeige. Weiterbildung – ein 30 Milliarden € schweres Unterhaltungsprogramm!

Man kann sich über das Marktvolumen streiten, gemessen an der Gesamtwirtschaftsleistung Deutschlands sind 30 Mrd ein Taschengeld. Aber schauen wir doch einmal genauer hin und nehmen wir ein Beispiel: ein zweitägiges Seminar über Zeitmanagement. Zeit ist ein faszinierendes Phänomen, sie ist das unbegreifbare Lebenselement – ohne Zeit kein Leben, kein Miteinander, kein Füreinander. Aber Zeitmanagement soll ein Problem lösen, nämlich das, dass wir im Beruf keine Zeit haben. Also lernen wir die ganzen Techniken und Übersichten kennen, die ABC Analysen, den Mut, an die Kollegen oder Aktenschredder zu delegieren, die Integration der Kreativitätspausen in den Arbeitsalltag usw. usw. Nach zwei Tagen kommt der Teilnehmer in die Firma zurück und merkt als erstes: er hat überhaupt keine Zeit, das Gelernte auf seinen Arbeitsalltag anzuwenden, die Methoden des Zeitmanagements in seine Prozesse zu integrieren. Die Verlockung, sofort wieder in der Normalität des Vorgestern zu versinken, ist einfach zu groß.

Die Weiterbildungslüge trifft also zunächst einmal die Personalmanager und Führungskräfte; ihr Management versagt bei der effektiven Integration der Weiterbildung in die Unternehmensarbeit. Sind aber nur die Personalentwickler schuld?

Nehmen wir ein anderes Beispiel, das Verkaufstraining! Verkauf kann man ohnedies angeblich nicht lernen, deshalb gibt es ja auch so viele Seminare darüber, damit diese Weisheit Tag für Tag bestätigt wird. Was aber geschieht nach dem Verkaufsseminar, wenn der Teilnehmer aus der künstlichen Seminarwelt wieder in die harte Realität zurückkehrt? Dringend nötig wäre wiederholtes feed back, d.h. den Teilnehmer immer wieder in feed back Schleifen einzubinden um ihn so kontinuierlich nach vorne zu bringen. Aber wer kan sich den Aufwand leisten, einen solchen Prozess - wie es nötig wäre - über Wochen zu begleiten?

Wie steht es denn mit den Bildungsanbietern, die ja doch angeblich von den Verhältnissen, die hinter der Weiterbildungslüge stecken, profitieren? Wir werden den Verdacht nicht los, dass auch hier einiges im Argen liegt. Ihre Trainer wickeln das Programm ab, gestern Verkaufstraining, heute Zeitmanagement, morgen Teambildung, übermorgen Telefontraining usw. Überall die gleiche freundliche Art und Weise, das am Markt Übliche an die Frau und den Mann zu bringen. Aber vermitteln sie auch Anleitungen und Handreichungen, wie die Teilnehmer ihre gewonnenen Erkenntnisse umsetzen, mit welchen Problemen sie zu rechnen haben? Davon schreibt auch unser Autor Gris leider nichts ins Regiebuch. Weiterbildung heute, das ist, als wenn ein Marathon-Coach mit seinem Kunden Laufschuhe kauft, dafür einen halben Tag investiert und ihn dann alleine weitermachen lässt.

Bei den Schwierigkeiten mit der Umsetzung des erworbenen Bildungswissens ins berufliche Leben können sich doch die Personaler und die Schulungsmanager die Hand geben! Aber welcher Schulungsanbieter könnte denn überhaupt einen solchen Prozess begleiten und welches Unternehmen hätte das Potenzial, diesen Prozess einer wahren weiterbildungsbasierten Personalentwicklung umzusetzen? Also machen wir besser weiter mit der Weiterbildungslüge – wir haben es doch schon immer geahnt, aber sagen Sie es bitte niemandem!

Wenn der Kunde zwei Mal klingelt - sprechen Sie mit Ihrem Seminaranbieter!

Was gehört zum Wesenskern von Bildung? Kommunikation, der Transfer von Einsichten, Wissen, Vernunft – in Sprache und Bildern. Der Wissenstransfer in der Weiterbildung beruht wesentlich auf Kommunikation; und dabei ist es einerlei, in welcher Form und über welches Medium dieser Transfer bestritten wird – ob Trainerstimme im Präsenzseminar, Text im Web oder Hörbuch.

Anbieter von Weiterbildung sollten deshalb zeigen, dass sie eine besondere Verantwortung walten lassen in der Kommunikation mit ihren Kunden. Da sind zunächst einmal die Marketingtexte, die in Newslettern, Flyern und Webtexten Gebrauch finden, sowie die allgemeinen und individuellen E-Mail-Aussendungen. Und da ist die direkte Kommunikation mit den Interessenten und Kunden. Diese findet ggf. sogar mit den Teilnehmern im Schulungszentrum statt; bevor aber ein Interessent Teilnehmer wird, hat man ihn zuerst am Telefon. Vielleicht ruft er sogar initiativ an, weil er eine Auskunft oder den Seminarkatalog für das nächste Jahr möchte.

Also nimmt der geneigte Interessent den Hörer oder das Headset zur Hand und wählt die Nummer. Die Situation kommt Ihnen vielleicht bekannt vor. Selbstverständlich gibt es jetzt verschiedene Möglichkeiten, spielen wir diese einmal durch:

Möglichkeit 1: ring-ring, ring-ring....
Auflegen und nochmals probieren. Vielleicht habe ich eine falsche Nummer gewählt? Nein die Nummer ist korrekt und korrekt eingetippt. Neuer Versuch: ring-ring, ring-ring,..... Auflegen!

Ein melancholischer Pedant würde sich jetzt ärgern. Als positiv gestimmter Mensch suche ich nach den Gründen hierfür. Z.B.: Dieser Schulungsfirma muss es richtig gut gehen - stelle ich mir gerade vor. Kunden belagern gerade in Haufen den Empfang, um noch unter stetigem körperlichen Einsatz den letzten freien Teilnehmer-Platz zu ergattern. Da können dann die Mitarbeiter an der Zentrale nicht auch noch Telefongespräche entgegen nehmen.

Oder aber, sie haben ihr Jahresziel schon vor langer Zeit erreicht, Telefon und PC sind abgeschaltet und alle auf Firmenausflug, als Belohnung für außerordentliche Leistungen und traumhafte Umsatzergebnisse.

Möglichkeit 2: ring-ring-ring-„vielen Dank für Ihren Anruf, leider sind gerade alle Telefone belegt, wir verbinden Sie sofort mit dem nächsten freien Gesprächspartner“, nach diesem Satz einer Stimme, deren künstliche Ausdruckslosigkeit die Lust auf jedes weitere Gespräch auslöscht setzt trommelfellzerfetzende Musik ein. Man hält den Hörer aus Selbstschutzgründen in Armeslänge vom Ohr weg und merkt nicht, dass die Leitung tatsächlich frei wurde - wer sich dann meldete, wird man nie erfahren ….


Möglichkeit 3: ring-ring-ring, knack „xjxjxjxjxjx am Apparat“ Solche Mitarbeiter wünsche ich mir, immer rationell, immer an den ROI denkend. Keine Zeit verlieren! Während sie den Hörer noch abnehmen, sprechen sie schon los, als wollten sie den nächsten Schnellsprechwettbewerb gewinnen – leider weiß ich weder, mit wem ich spreche, noch ob ich überhaupt die richtige Firma erreicht habe, nur dass jemand mit mir am Apparat spricht, das habe ich aus dem Vokale-Konsonanten-Rauschen schließen können. Immerhin: ich habe einen Menschen aus Fleisch und Blut erreicht, einen Unbekannten zwar, aber immerhin.

Variante zu Möglichkeit 3: „Was wollen Sie?“ haucht es mir entgegen. Und wieder habe ich es mit Gewinnern zu tun. Die arme Frau am anderen Ende der Leitung hat bestimmt schon seit zwei Tagen kein Auge mehr zugetan. Sie nimmt unermüdlich Anruf für Anruf entgegen, alles im Dienste der Kunden. Diesen Einsatzwillen lobe ich mir. Wo kann man solch engagierte Mitarbeiter nur finden? Doch hat die Sache einen kleinen Wermutstopfen. Merkt ihr Chef denn nicht, dass der Dame die Stimme fast versagt und ihre Begeisterung für das Unternehmen völlig abhanden gekommen ist. Ich hab ja schon fast ein schlechtes Gewissen, da noch angerufen zu haben. Chef, so geht das nicht. Achte auf Deine Mitarbeiter.
Ich versuche meine positive Energie auf sie wirken zu lassen. „Bitte senden Sie mir Ihren neuen Schulungsplan für 2009“ sage ich freundlich in die Muschel. „Sind aus, kommen erst nächste Woche wieder. Rufen Sie nochmal an“ und legt auf.
Na nichts lieber als das. Dann wird sie sicher wieder richtig fit sein. Bin gespannt wie sie mit frischer und freundlicher Stimme klingt.
Sensibelchen würden es vermutlich als schroffe Abkanzelung sehen. Aber wollen wir nicht alle pragmatisch und cool rüberkommen? Man muss es so sehen, die Ansage war doch kurz, prägnant und sofort auf den Punkt gebracht. Kein Gesäusel wie „schön das Sie anrufen“, oder „soll ich mir Ihre Adresse aufschreiben und Ihnen einen Katalog zusenden, sobald er wieder verfügbar ist?“.
Nein, ich gehe davon, dass sie ganz knallhart kalkuliert hat, da der Schulungsplan nicht verfügbar ist, und ich jetzt sowieso bei einer anderen Einrichtung anrufe, um dort einen zu bestellen. Im Sinne ihres Arbeitgebers hat sie also unnützes Porto eingespart. Von den Kosten eines Exemplars des Schulungsplans ganz zu schweigen. Endlich mal ein Mitarbeiter der mitdenkt, nach vorne schaut.

Selbstverständlich gibt es auch diese Variante: ring-ring-ring: „Die Firma All-Training, mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun?“ mit freier und fester Stimme! Interessent: „Mein Name ist Gantenbein, ich hätte gerne Ihren neuen Seminarkatalog“. Antwort: „Der wird derzeit leider erst gedruckt, Sie können aber im Internet unser Gesamtprogramm schon einsehen und auch auf Ihren Computer herunterladen. Interessieren Sie sich für ein bestimmtes Thema, über das ich Sie schon einmal informieren kann? Ansonsten notiere ich mir Ihre Anschrift und Sie erhalten den Katalog druckfrisch ins Haus.“ Ja, so geht es natürlich auch, aber da muss man eben auch Mitarbeiter beschäftigen, die ihren Gesprächspartnern tatsächlich kompetente Produktauskunft geben können.

Summa summarum: nobody is perfect; aber es schadet nie, die eigene Unternehmung auch einmal von außen zu betrachten, wahrzunehmen, wie sie wahrgenommen wird. So manches lässt sich mit gutem Willen, ehrlicher Selbstkritik und etwas Phantasie mit wenig Aufwand korrigieren. Der Nutzen: das Schulungszentrum kommuniziert tatsächlich so mit dem Kunden oder Interessenten, dass man seine kommunikative Kompetenz wahrnimmt und diese auch bei der Vermittlung des Lernstoffes und der Seminarinhalte mit unterstellt. Die Kompetenz, die beim telefonischen (Erst)Kontakt ungezwungen ausgeübt wird, wird der Qualität des Anbieters immer zu Gute geschrieben. Das gilt selbstverständlich auch für andere Kommunikationsformen auf dem Bildungsmarkt, die Webseiten und Newsletter. Davon nächstens mehr.

Zahltag: Die Rache der Mittelmäßigkeit bei Bildungsanbietern

Schwere Zeiten brechen an. Die Budgets für Weiterbildung werden wieder gesenkt oder auf Null zurückgefahren. Der Kampf um jeden Bildungswilligen, der jetzt noch Geld hat, wird noch erbitterter. Gerade die „mass-market” Anbieter bekommen die volle Wucht der Sparwelle zu spüren.

Es ist die Zeit der Profit-Killer: Sonderangebote, „Last Minute“ Aktionen, und die kundenbeschwörenden Durchführungsgarantien.
Das ist doch schon mal was. Leider aber ist hier eher ein Verzweiflungs-Aktionismus zu erkennen, der nicht nur keine reale Perspektive eröffnet, sondern mittelfristig sogar geschäftsschädigend wirkt.

So eine Krise hatten wir doch schon einmal wird jetzt manch einer sagen. Stimmt! Aber was haben die Bildungsanbieter aus der letzten Krise gelernt und noch viel wichtiger, was haben sie, wenn sie wirklich daraus gelernt haben, zum Besseren hin entwickelt? Die richtigen Frage hätte man eben schon damals mit den richtigen Antworten versehen sollen, um für diese jetzige Krise besser gerüstet zu sein. Hier sind die drei wichtigen Unterscheidungsmerkmale, die die „GUTEN so GUT“ machen:

1. Eine gute Visitenkarte

Sie wissen um die Bedeutung einer attraktiven und aktuellen Homepage. Sie verstehen mit welchen Informationen sie die Leser fesseln können und mit welchen plakativen Headlines sie sich von den anderen 08/15 Bildungsanbietern unterscheiden.
Quick-Check:

• Ist auf Ihrer Homepage ein plakatives Unterscheidungsmerkmal aufgeführt?
  
• Erkennt ein Bildungssuchender sofort die Vorteile Ihres Bildungsangebotes, Ihres Schulungszentrums und Ihres Unternehmens?
  
• Analysieren Sie konsequent die Zugriffe auf Ihrer Homepage?
  

2. Ein marktgerechtes Angebot

Das Angebot ist auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst. Keine Frage, dass dieses vorab erhoben werden muss. Natürlich benötigen Sie hierfür einen guten Zugang zu den aktuellen und potentiellen Kunden. Die „Guten“ wissen wie sie es anstellen müssen und mit welchen Maßnahmen und mit welchem Personal-Profil dieses zu erreichen gilt.
Quick-Check:

• Haben Sie in den letzten 12 Monaten eine qualifizierte Kundenbefragung durchgeführt oder durchführen lassen?
  
• Überprüfen sie die Akzeptanz für Folgekurse bei Ihren Teilnehmern?
  
• Führen Sie ein „rolling scheduling“ durch und können somit sehr schnell auf Marktveränderungen agieren?
  

3. Professioneller Vertrieb

Der Vertrieb ist sicher die Schlüsselfunktion für den Erfolg. Semiprofessionelle Verkäufer haben bei den führenden Bildungsanbietern nichts zu suchen. Ganz großen Wert wird bei den GUTEN auch auf ein professionelles Vertriebsmanagement gelegt. Hier haben es einige Anbieter geschafft, wirklich gute Profis aus dem harten IT Lizenzgeschäft an sich zu binden.
Quick-Check:

• Haben die Verkäufer und das Verkaufs-Management in den letzten 12 Monaten eine Verkaufsschulung besucht?
  
• Machen Sie eine strukturierte Win/Loss Analyse für alle Angebote?
  
• Prüfen Sie „Backlog“ und „Forecast“ in einem wöchentlichen Verkaufsmeeting?
  

Man kann nicht alles über Nacht ändern, wird gern als Entschuldigung entgegengebracht. Auffällig ist hierbei, dass gerade die Anbieter mit den schlechtesten Visiten-Karten, einem typischen „Inside –Out” Angebot und mit Feierabendverkäufern sich am vehementesten gegen Verbesserungen sträuben.

Solchen Anbietern gelingt es leider nicht, sich in ihre Kunden oder Interessenten zu versetzen. Die aber haben ihre eigenen Kriterien, wonach sie Bildungsanbieter aussuchen und kennen Sie diese Kriterien genau, wonach Bildungssuchende über Anbieter urteilen? Hierüber möchte ich in den nächsten Wochen einmal berichten.
Wer nun letztendlich glaubt, mit den Management-Methoden von „Vorgestern“ im Markt von „Morgen“ zu überleben, hat kaum eine Chance. Vielleicht aber nur sehr viel Glück.

In diesem Sinne wünscht Ihnen viel Glück